गलत प्रवृत्तिका बीमितलाई ठीक पार्ने सर्भेयर

काठमाडौं । बीमा व्यवसायमा सर्भेयर एक महत्त्वपूर्ण अंग हो । दाबी भुक्तानीमा सर्भेयरको भूमिकाबिना न बीमितले भुक्तानी पाउँछ न त बीमकले नै भुक्तानी गर्न सक्छ । सर्भेयरले घटनास्थलमा गएर क्षतिको मूल्यांकन गरेर प्रतिवेदन बुझाएपछि मात्रै कम्पनीले बीमितलाई भुक्तानी गर्छन् । यो मामिलामा सर्भेयरले सत्य र निष्पक्ष भएर क्षतिको मूल्यांकन गर्नुपर्ने हुन्छ ।

बीमा विश्वास र पारदर्शितामा चलेको व्यवसाय हो । तर, पछिल्लो समय बीमा बजारमा एउटा गम्भीर विकृति मौलाउँदै गएको छ । दाबी गर्दा क्षतिको वास्तविकता लुकाउने वा बढाएर देखाउने प्रवृत्ति विकृतिकै रूपमा मौलाएको छ । कुनै पनि बीमितले क्षतिभन्दा बढी दाबी मागेको छ वा वास्तविकताभन्दा फरक रिर्पोटिङ गरेको छ भनेर पत्ता लगाउने काम सर्भेयरले मात्रै गर्न सक्छन् । यसरी क्षतिभन्दा बढी दाबी क्षतिको वास्तविकता लुकाएर दाबी माग्ने धेरै जना बीमितलाई ठीक पार्ने काम गर्ने सर्भेयरमध्ये एक हुन्- ललित केसी ।

विसं २०५८ सालमा सर्भेयरको लाइसेन्स लिएर यो क्षेत्रमा सक्रिय हुँदै आएका केसीले आजको दिनसम्म आइपुग्दा ७ हजार पाँच सयभन्दा बढी केसहरू ह्यान्डिल गरिसकेका छन् । सुरुवाती चरणमा उनको व्यस्तता कम थियो भने परिचित हुने ठूलो अवसर उनलाई थियो । त्यो बीचमा केसीले आफ्नो पफर्मेन्स देखाउँदै गए, विस्तारै उनको व्यस्तता बढ्दै गयो । कम्पनीहरूले पनि उनलाई विश्वास गरेर अपोइन्टमेन्ट गर्न थाले । कम्पनीहरूले उनीमाथि गरेको विश्वासकै कारण आज उनी व्यस्त सर्भेयरको रूपमा परिचित भएका छन् ।

घटना १- सर्भेयरको जागिर सुरु गरेको सुरुवाती चरणमा केसीलाई अरू सर्भेयरले गरिसकेको केसको पुनः सर्भेको लागि कम्पनीले विशेष अप्वाइन्टमेन्ट गर्यो । उनको योग्यता र दक्षताकै आधारमा कम्पनीले विश्वास गरेर उनलाई अपोइन्टमेन्ट गरेको थियो ।

घटना के थियो भने एउटै मोडलको दुइटा गाडी, एकै प्रकारको दुर्घटना । दुईजना सर्भेयरले मूल्यांकन गरेका थिए । दुइटै सर्भेयरले गरेको मूल्यांकन आकाश जमिनको फरक थियो । त्यतिबेला प्राविधिक ज्ञान कमी भएको हुँदा त्यो कुरामा कसैको ध्यान नगए पनि कम्पनीको एक जना सरले भने यसमा ठूलो भिन्नता देखेको र आफूलाई त्यसको लागि अपोइन्टमेन्ट नै गरेको केसी बताउँछन् ।

बीमित बुटवलको, तर उनले गाडी मर्मत गरेर विराटनगर बेचिसकेको पत्ता लाग्यो । त्यसपछि उनी विराटनगर पुगे । सर्भेको लागि उनले बीमितलाई पनि बोलाएका थिए । सर्भेयर केसीले कम्पनीले दिएको एसेसमेन्टको सिटअनुसार बीमितलाई गाडीसँग सम्बन्धित विभिन्न प्रश्नहरू सोधे । त्यस क्रममा बीमितले केही जवाफ सही दिए भने केहीमा उनी चुके । सर्भेको मूल्यांकनमा गाडीमा टर्वोको पनि चार्ज लगाएको थियो । उनका अनुसार त्यति बेलाको मूल्य ५०/६० हजार थियो । बीमितले टर्वो फेरिएको जवाफ दिएका थिए, वास्तविकतामा त्यो गाडी स्टेरिङ बेस थियो । यो कुरा केसीले थाहा पाइसकेका थिए ।
 
त्यस्तै, बीमितले गाडीमा चेसिस र इन्जिन ब्लक एसेम्लिङ फेरिएको भनिएको थियो । तर, त्यो फेर्नको लागि यातायात व्यवस्था विभागको अनुमति लिनुपर्छ । जुन कुरा फेरिएको पनि थिएन । यी दुई कुराबाट बीमितले ढाँटेर क्षतिको दाबी गरेको निष्कर्ष निस्कियो । उनले कम्पनीलाई त्यहीअनुसार रिर्पोट बुझाए । पछि त्यसमा पहिलाको भन्दा ५/६ लाख घटेर बीमितले रकम पाएको उनले सुनाए ।

घटना २- घटना सुर्खेतको । सर्भेयर केसीलाई सुरुदेखि नै यो घटना अस्वाभाविक लागिसकेको थियो । त्यो पनि गाडी दुर्घटनाकै केस थियो । जसको गाडी दुर्घटना भएको थियो, त्यो व्यक्तिको पोलिसी परिपक्व हुने समय नजिकै थियो । घटना शङ्कास्पद थियो । केसीले यो घटना चेकजाँचको लागि नजिकको पोलिस रिर्पोट लिएका थिए । उनले पुलिस स्टेसनबाट दुर्घटनास्थल कति टाढा छ भनेर त्यसको अध्ययन गरे । बीमितसँग सोधेको समय र पुलिसले दिएको रिर्पोट अस्वाभाविक थियो । 

त्यस्तै, बीमितले कल्भर्ट पास हुँदा ब्रेक पाइप फुटेको र दुर्घटना भएको भनेर रिर्पोटिङ गरेका थिए, जुन असम्भव थियो । घटना भएको ठाउँ निकै नै भयावह थियो, जहाँबाट चालक बाँच्ने सम्भावना नै कम देखिन्थ्यो, तर त्यहाँ चालकलाई केही भएको थिएन । यो घटनालाई केसीले पछि ‘नो क्लेम’ भनेर रिर्पोट बुझाएका थिए ।

घटना ३- कालिकोट र जुम्लाको सीमाना नजिकको घटना थियो । घटना २ को जस्तै थियो । कालिकोट दैलेखको सीमानामा रहेको भीरमा  एउटा ट्याक्टर दुर्घटना भएको थियो । त्योभन्दा १५ दिन अघि पनि त्यही गाडी कालिकोटमा दुर्घटनामा परेको तर कुनै दाबीको लागि निवेदन दिएको थिएन । त्यसको १५ दिनपछि त्यही गाडी दुर्घटना भयो । त्यो बेला दुर्घटना ब्रेक पाइप फुटेर भएको भन्ने रिपाेर्ट थियो । 

कालिकोट दैलेखको सीमानामा रहेको भीरमा गाडी खसेको भनेर बीमितले रिपाेर्ट गरेका थिए । त्यो घटनामा पनि चालकलाई कुनै चोटपटक लागेको थिएन । यो घटनामा पनि केसीले गहिरो अनुसन्धान गरे । जसमा उनले सिधै गलत भएको निष्कर्ष निकाले । यो घटनालाई पनि उनले नो क्लेम गरिदिए । 

यी र यस्ता धेरै घटनाहरू जुन बीमितले अस्वाभाविक दुर्घटना गराएर वास्तविक जस्तै रिर्पोट दिएर क्लेम लिन खोजे पनि केसीले ती सबैलाई नो क्लेम गरिदिए ।

सर्भेयरले सर्भे गर्ने क्रममा यस्ता विभिन्न चुनौतीहरूको सामना गर्नुपर्ने ललित सुनाउँछन् । सर्भेयरले मेरो काम मूल्यांकन गर्ने हो भनेर दायाँबायाँ नसोचीकन सोझो भएर आफ्नै तालले काम गर्दा पछि त्यसमा गलत भएको रहेछ भन्ने पत्ता लाग्यो भने अर्को निकायले  बीमितसँग मिलेको भन्ने कुरा देखिन्छ र हाम्रो पनि करियर खत्तम हुन्छ।

कानुनी प्रावधान कमजोर

नेपालमा पछिल्लो समय बीमामा गलत केसहरू बढ्दै जानुमा नेपालको कमजोर कानुन भएको कारण औल्याउँछन् सर्भेयर केसी  । झुक्याउनेले झुक्याइरहन्छ, बीमितले झुक्याए पनि थाहा नपाएको अवस्थामा दाबीअनुसार भुक्तानी पाइहाल्यो तर थाहा पाएमा भुक्तानी नपाउनेबाहेक केही कारबाही हुँदैन । 

यसले पनि पछिल्लो समय यस्ता फल्टका घटनाहरु मौलाउँदै गएको उनको तर्क छ । उनले भने, ‘कसैले फल्ट गरेको पत्ता लगाइसकेपछि भोलि कानूनी कारबाही हुनु पर्थ्याे ताकि भोलि अरूले आँट गर्दैन थियो । तर कस्तो भइरहेको छ यहाँको मार्केट, सम्भव भएसम्म कोसिस गरौँ, भएन भने हुने केही रहेनछ, जे होला, होला ।’

नक्कली दाबीका केसहरु बढ्नुको अर्को कारण बीमा कम्पनीले गर्ने मार्केटिङ भएको सुनाउँछन् सर्भेयर केसी  । कर्मचारीलाई मार्केटिङ टार्गेट पुर्याउनुपर्ने प्रेसर हुने र जसको कारण कर्मचारीले जस्तोसकै कम्प्रोमाइज गरेर राम्रोसँग नबुझाई क्लाइन्टलाई प्रलोभनमा पार्ने काम गर्छन् । उनका अनुसार  धेरै जना बीमितले प्रलोभनमा पारेर बीमा गर्ने पछि केही भइहाल्यो भने त्यही कर्मचारीमार्फत क्लेम गर्ने । जसको कारण यस्ता फल्ट केसहरू बढ्दै गएको उनको अनुभव छ । 

केसीकाे अनुभवमा विगतका दिनमा बीमितले सर्भेयर आउँदा जुन तरिकाले रेस्पोन्स गरिन्थ्यो, क्षतिको बारेमा, दाबीको बारेमा जुन कुराहरू सोधिन्थ्यो अहिले ५० प्रतिशत बीमित त्यसरी नआउने उनको भनाइ छ । ‘क्षति भएपछि बीमित सिधै जसले बीमा गराएका छन्, उसैसँग जान्छन्, क्लेम गर्छन्, दाबी अनुसारको क्लेम नपाएपछि उल्टै हामीलाई आरोप लगाइन्छन्,’ उनले भने ।

दाबी २० लाख रुपैयाँ, भुक्तानी २ लाख

सर्भेयरको मुख्य भुमिका भनेकै बीमक र बीमित दुवै पक्षलाई न्यायाधीश जस्तो भएर काम गर्नुपर्ने पेशा हो । त्यो अवस्थामा बीमक र बीमितबीच असहमति रहने, द्वन्द्व सिर्जना हुने र न्यायिक निकायसम्म द्वन्द्व पुग्ने सम्भावना अत्यधिक हुन्छन् । 

बीमितको आकांक्षा असीमित हुने बताउँछन् केसी  । केसीको अनुभवमा बीमितले ५ लाखको क्षति भएको अवस्थामा२० लाखको दाबी माग्ने गरेको पाइएको छ । उनका अनुसार सर्भेयरले त्यतिबेला वास्तविक आधारमा काम गर्नुपर्यो भने ५ लाखको आधारमा गर्ने हो । त्यसमा पनि बीमाका सर्त, अवस्था, डिप्रेसिएसन लागू हुँदा २ लाख बीमितले पाउने अवस्था आउँछ । यता दाबी भएको छ २० लाख, बीमितले पाउँछन् दुई लाख रुपैयाँ । यो दुई लाख रुपैयाँ बीमाको सर्त नियम, मूल्यांकनअनुसार नतिजा ठीक हुन्छ, तर यसमा बीमितले चित्त बुझाउँदैनन् । चित्त नबुझिसकेपछि मुद्दा, मामिला हुने अवस्था बढी हुन्छ ।

सर्भेयर केसीको हकमा भने यसरी मुद्दा मामिला नै सिर्जना हुने अवस्था नभएको बताउँछन् । उनी सम्भव भएसम्म बीमितलाई विश्वस्त बनाएर मात्रै रिपाेर्ट बुझाउने गर्छन् । उनले हालसम्म ७ हजारभन्दा बढी केस हेरेका छन् तर सिरियस मुद्दा मामिला भएको अवस्था छैन । सानातिना कुरा जान्छन्, तर त्यो पनि दुई पक्षबीच मेलमिलापबाटै समाधान हुने गरेको उनले बताए ।

बीमितले दाबी जति पनि गर्न पाउँछन्, यो अधिकार पनि हो । त्यही दाबीलाई वास्तविक अध्ययन, विश्लेषण गर्न कम्पनीले सर्भेयर खटाउने हो । कम्पनीले सर्भेयर खटाइसकेपछि घटनाको विस्तृत अध्ययन गर्नुपर्छ । त्यसरी अध्ययन गर्दा बीमितले दाबी गरेको धेरै कुरा मिल्न पनि सक्छ, ठूलो अन्तर देखिन सक्छ । यो सबै सर्भेयरले मूल्यांकन गरेपछि थाहा हुने हो । धेरै जसो बीमितले क्षति भइसकेपछि जति दाबी गरे पनि आइहाल्छ भन्ने सोचले क्षतिभन्दा बढी दाबी मागेको हुन्छन् । 

केसीका अनुसार त्यस्तो अवस्थामा यसरी दाबी रकममा ठूलो अन्तर देखिन जान्छ । तर २० लाख दाबी गरेकोमा २ लाख नै पाउने भन्ने हुँदैन । २० लाखमा १५/१६ लाख पाउने अवस्था पनि रहन्छ, यदि बीमितले वास्तविक क्षतिअनुसार दाबी माग गरेको छ भने । अध्ययन, अनुसन्धान गर्दा जे निस्किन्छ, त्यो नै वास्तविक मूल्यांकन हो, सर्भेयरले अनावश्यक रुपमा रकम घटाउने भन्ने कुरा नआउने उनको तर्क छ ।

नक्कली दाबी गर्नेहरूको विशेषता 

सर्भेयर केसीका अनुसार कतिपय बीमितले पावर लगाएर, अनावश्यक प्रेसर दिएर नक्कली दाबी गरेका हुन्छन् । कोही बीमित राम्रो स्वभावको भएपनि अरूबाट उक्सिएर अरूको कुरा सुनेर नक्कली दाबी गर्न आउने उनले बताए । जसको कारण सोझा व्यक्तिहरु पनि यस्तो केसमा फसेको धेरै घटना उनले देखेका छन् । सर्भेयरले को सोझो छ/छैन भनेर हेर्ने भन्दा पनि कसैसँग शंका लाग्नेबित्तिकै गहिरिएर अनुसन्धान गर्ने गरेको बताउँछन् ।

यसमा सामान्य व्यक्तिदेखि ठूलाठूला व्यक्तिहरू पनि पर्न सक्ने केसीको भनाइ छ । यसरी यस्ता केसहरू हेर्ने क्रममा कतिपय च्यानलबाट सर्भेयरलाई दबाबसमेत आउने गरेको छ । तर सर्भेयरले बीमितको अगाडि यथार्थ विवरण पेश गर्दिने र त्यसपछि बीमितले बोल्ने ठाउँ नै नहुने अन्तिमा मिल्नुपर्ने विकल्पबाहेक बीमितसँग अरू केही नहुने सर्भेयर केसी  सुनाउँछन् ।

कतिपय अवस्थामा सर्भेयरलाई लोभ्याउने प्रयास हुन्छ । बीमितले लोभ्याउने प्रयास स्वभाविक भएको उल्लेख गर्दै केसी  उनीहरुले लोभ्यायो भन्दैमा आफ्नो लाइन छोड्न नहुने तर्क राख्छन् ।

तर त्यस्ता कुरामा एउटा सर्भेयरले भोलिको दिनमा म कसरी अघि बढ्ने, मेरो कर्तव्य के हो त्यो भुल्न नहुने केसी  बताउँछन् । उनीहरुको कुरा सुनेर आफ्नो लाइन छोडेर अगाडि बढ्यो भने भोलि आफ्नै करियर सखाप हुन्छ, उनले भने, म  मोलि कसरी सस्टेन भएर जान्छु भनेर आफैले निर्णय गर्ने हो ।’

बीमाप्रति बीमितको आक्रोश बढ्नुको कारण

बीमाप्रति बीमितलाई स्पष्टसँग बुझाउन नसक्दा र प्रशिक्षणको कमीले बीमाप्रति बीमितको बुझाइ गलत हुन गएको र आक्रोश पनि त्यही अनुसार बढ्दै गएको छ । सर्भेयर केसीका अनुसार बीमा गराउने बेलामा पोलिसीबारे राम्रोसँग नबुझीकनै बीमा गर्ने, भोलि क्लेम पर्दा कुन टर्म र कन्डिसनमा दाबी पाउँछु भनेर राम्रोसँग बुझाउन नसक्नुमा कम्पनीको कमजोरी औंल्याउँछन् उनी ।

बीमाबारे नबुझीकनै बीमा गरेपछि सबै आउँछ भन्ने मानसिकता बीमितमा हुनु र त्यहीअनुसार बीमितले नपाएपछि बीमा खत्तम भन्दै आक्रोश पोखिनु स्वाभाविक भएको उनले बताए । नबुझिकनै बीमा गराएकै कारण बीमितले क्षतिभन्दा बढी जति पनि दाबी माग्ने र पछि नआउँदा असन्तुष्टि बढ्ने उनको तर्क छ ।

यो मामिलामा बीमा प्राधिकरणले विशेष ध्यान दिनुपर्ने औंल्याँउन् केसी  । बीमक र बीमा प्राधिकरणले पोलिसीको बारेमा राम्रोसँग बुझाउन अभियान नै सञ्चालन गर्नुपर्छ, केसीले भने, यसरी उहाँहरूलाई राम्राेसँग बुझाउन सकियो भने वास्तविकताभन्दा माथि दाबी गर्नुहुन्न, र क्षति अनुसारको भुक्तानी पाउनु हुन्छ, असन्तुष्टि पनि हुँदैन ।’

एउटै पोर्टफोलियोमा केन्द्रित

मान्छेहरू आफ्नो पेसामा सन्तुष्टि हुन नसक्नुको एउटा कारण आफ्नो पोर्टफोलियो भन्दा बाहिर गएर काम गर्नु रहेका औंल्याउँछन् ललित । पहिले बीमा सर्भेयरले सबै क्षेत्रमा सर्भे गर्न पाउने व्यवस्था थियो, कुनै एउटा विषयमा विशिष्टिकृत भएर सर्भे गर्नुपर्छ भन्ने धारणा थिएन । त्यो हिसाबले सर्भेयरले जुनसुकै क्षेत्रमा काम परेको अवस्थामा सर्भे गर्ने गर्थ्यो ।

सर्भेयर केसीले भने त्यसरी सबै ठाउँमा छरिएर काम गरेनन्, उनले आफ्नो निश्चित पोर्टफोलियोमा रहेर काम गरे, जसको कारण आज सफल भएको सुनाउँछन् उनी । आफ्नो पोर्टफाेलियोमा मात्रै काम गर्दा सम्बन्धित विषयमा सबै जानकारी हुने र यसले नजिता पनि राम्रो दिने उनको तर्क छ ।  ‘मेरो नलेज अटोमोबाइलमा छ भने मैले मेसिनरीको विल्सहरू, मोटर लगायतको न्यायिक ढंगले सर्भे गरेर एउटा ब्यालेन्स टाइपको रिपाेर्ट बुझाउन सक्छु,’उनी भन्छन् ।

आफ्नो क्षेत्रमा केन्द्रित भएर त्यसमा विशेषज्ञता हासिल गर्दै गए र आज केसी आफू आफ्नो पेसाप्रति सन्तुष्ट छन् । आफ्नो क्षेत्रभन्दा बाहिर जाँदा सबैमा सन्तुलन गर्न नसक्ने र यसले सन्तुष्टि नदिने उनको तर्क छ ।

अहिले प्राधिकरणले बीमा ऐन २०७९ व्यवस्था गरेसँगै सर्भेयरले एउटा मात्रै पोर्टफोलियो छान्नुपर्ने व्यवस्था गरेको छ । यो व्यवस्थासँगै सर्भेयरले आफ्नो बाहिर रहेर सर्भे गर्न पाउँदैन ।

सर्भेको क्रममा विभिन्न विवाद आउने, मुद्दामामिलाको चक्करमै पर्नुपर्ने कारण त्यही जुनसुकै पोर्टफोलियोमा काम गर्दाको नतिजा भएको बताउँछन् ललित । सबैमा काम गर्दा आवश्यक ज्ञान नहुने, यसले विभिन्न विवाद सिर्जना हुने र सर्भेयर आफ्नो पेसाप्रति निराश हुन्छन् । 

जो व्यक्ति आफ्नो पोर्टफोलियोवाइज केन्द्रित भएर काम गर्छ, उसले आफ्नो पेसाप्रति निराश हुनुपर्दैन । आफ्नो योग्यता, दक्षता के हो त्यसमा ख्याल नगर्ने र जुनसुकै पोर्टफोलियोमा हात हाल्नेले सफलता हासिल सक्दैनन् । ‘म आफ्नो पोर्टफोलियोमा मात्रै केन्द्रित भएर लागिरहेको छु, जति पछि त्यति आफूलाई परिमार्जन गर्दै लगेको छु, रिपाेर्टहरू परिमार्जित हिसाबले गरिरहेको छु,’ केसीले भने ।

सर्भेयरको रूपमा काम गरेको २४ वर्षको अनुभवमा ललितले बीमित र बीमकबाट त्यस्तो नोट नै हुने गरेर गुनासो सुन्नु परेको छैन । यदि त्यसरी सुन्नुपरेको भए सायद उनी आफू फ्रस्ट्रेडेट हुन्थ्यो कि भन्ने सुनाउँछन् केसी । धेरै गुनासो आउने भए कम्पनीबाट सायदै आफूलाई त्यसरी काको लागि अपोइन्टमेन्ट नै गर्दैन होला । सुरुदेखि नै पोर्टफाेलियोवाइज नै गएको हुँदा उनलाई आफ्नो काममा गाह्रो भएन । 

केसीका अनुसार सुरुवाती अवस्थामा कम्पनीमा प्राविधिक भन्ने कोही थिएनन् । तर अहिले कम्पनीहरूले पनि पोर्टफाेलियोअनुसार इन्जिनियर राखेका छन् । पहिले सबै काम प्रशासनमा बस्ने कर्मचारीले नै सबै काम सम्हाल्ने गर्थे । उनले काम गरेको सुरुवाती दिनमा प्राविधिक भन्ने नै कोही थिएनन् । त्यतिबेला उनी कम्पनीमा सर्भेयर त्यसमा पनि पोर्टफाेलियोअनुसार काम गर्ने गरेर प्रवेश गरे । जसको कारण कम्पनीलाई ठुलो सहयोग पुग्यो । कम्पनीलाई उनीमाथि ठूलो भर नै हुन्थ्यो । विशेषगरी अरु सर्भेयरले गरेको पुनर्बीमाको केसमा उनलाई नै अपोइनमेन्ट गरिन्थ्यो ।