बीमा सेवाको गुणस्तर वृद्धि : प्रविधिको प्रयोगसँगै डिजिटाइजेशन र तालिममा जोड दिनुपर्छ

  २०७९ जेठ १ गते १५:४९     उपासना पौडेल

बीमा व्यवसाय या कुनै पनि व्यवसायमा सर्भिस नै त्यो व्यवसायको ब्याक बोन हो । त्यस्तै, बीमा क्षेत्रमा पनि सर्भिस स्ट्रङ (बलियो) नभई पोलिसी मात्रै बेचेर काम छैन । तर कुनै पनि प्रकृयाको एउटा टुक्रालाई मात्रै सर्भिस नभनिएर ‘इण्ड टु इण्ड’ सर्भिसमा फोकस गर्नुपर्छ अर्थात यसलाई ‘३६० डिग्री कस्टुमर सर्भिस’ को भ्यूबाट हेर्नुपर्छ ।

टेक्नोलोजिकल इम्प्लिमेन्टेसनको माध्यमबाट ३६० डिग्री कस्टुमर सर्भिसको फोकस गरेर हामीले ‘फ्रम दी पोलिसी इस्युयन्स टु क्लेम सर्भिसिङ डिजिटाइजेसन’ तिर जानुपर्छ । जस्तै, एउटा ग्राहकलाई पोलिसी बेच्नेदेखि लिएर उसको क्लेम (दावी) सम्म ‘इण्ड टु इण्ड ३६० डिग्री’ भ्यूबाट हेर्नुपर्छ । उसले पोलिसी किन्नु अगाडि त्यसको बारेमा सबै जानकारी गराउने । जस्तो की, उसले त्यो पोलिसी किन्यो भने के हुन्छ ? क्लेम पर्यो भने के पाउँछ ? के के डकुमेन्ट बुझाउनु पर्छ ? प्रिमियम कति भयो ? कभरेजहरु के के छ ? उसको यो सबै अपेक्षाको बारेमा बुझाउने ।

सो कारण उसलाई पोलिसी किन्ने नकिन्ने वा कस्तो किन्ने भन्ने बारेमा निर्णय लिन सहज हुन्छ । जब सो ग्राहकले पोलिसी किन्ने निर्णय गर्छ, तब उसलाई पोलिसी डेलिभरीदेखि लिएर ट्रम (तत्काल) सर्भिससम्मको सबैको जानकारी दिने । त्यसपछि बीचमा उसलाई कुनै क्लेम पर्यो या समस्या पर्यो भने तत्काल सर्भिस दिने । तसर्थ, सम्पूर्ण रुपमा ग्राहकलाई दिने सर्भिसलाई सरल बनाउने तर्फ कार्य गर्नुपर्छ ।

बीमा क्षेत्रमा मिडिल सर्भिस अर्थात बीचको सर्भिस भन्ने लेयर व्यवस्थित रुपमा भएको पाइदैन । जस्तैः कम्पनीहरुले कुनै पोलिसी रिन्यु अर्थात नविकरण गर्नु पर्यो भने ग्राहकलाई कल गर्ने गरेका छन् । तर रिन्यु गर्ने समयभन्दा अगाडिको समयमा पोलिसीको बारेमा के कस्तो भइरहेको छ भन्ने जानकारी या पोलिसी जारी भइसकेपछिको समस्या बारे कुरा भएको देखिँदैन । सबै थाहा पाउने खालको प्रकृया व्यवस्थित रुपमा भएको देखिन्न । यसमा ध्यान दिनुपर्ने महसुस भएको छ ।

जस्तै, सम्पत्ति बीमा गर्नेहरुको कुरा गर्दा उनीहरुको सामानहरु आएको छ की छैन । कुनै फ्याक्ट्रीको बीमा भएको छ भने त्यहाँ कुनै लेयर थपिएको छ की, कुनै मेसिन अपग्रेडेशन भएको छ की छैन । त्यो अनुसारले प्रिमियम रिभाइज, कभरेज रिभाइज गर्नुपर्छ की के छ ? सोध्ने । किनिकी भोलि दावी परिहाल्यो भने कभरेज थिएन भन्ने खालको समस्या नआओस् ।

अर्को छ, रिटेन्सन । आफ्नो क्लाइन्ट रिटेन त गर्नैपर्यो । यसको लागि निर्धारित समयमा नै क्लाइन्टसँग जानकारी लिने, रिन्यु गर्ने नगर्ने, नगर्ने हो भने के समस्या छ र गर्ने हो भने उसलाई पोलिसीमा के के चेञ्जेज्हरु चाहिन्छ बुझ्ने । र, नविकरण गर्ने दिनमा प्रम्ट सर्भिस (तत्काल सेवा) दिने व्यवस्था हुनुपर्छ ।

तसर्थ, सो ग्राहकले पोलिसी रिन्यु गरिसकेपछि नयाँ पोलिसी सरह ३६० डिग्री कस्टुमर साइकल फेरि शुरु हुन्छ । यो सबैलाई व्यवस्थित रुपमा लैजाने एउटै प्रविधि हुनुपर्ने महसुस भएको छ । यसलाई अब म्यानुअल होइन व्यवस्थित रुपमा टेक्नोलोजीलाई अपनाएर अगाडि बढ्नुपर्छ ।

त्यस्तै, यहि ३६० सर्भिस दिँदा अनलाईन पोलिसी बिक्री गर्न खोज्यौं भने अहिले त्यो पोलिसीको हार्डकपी नियमअनुसार जान जरुरी छ । तर यो लेयरलाई हटाएर पूर्णरुपमा अनलाइन हुनुपर्छ । हुनत यसमा नियमन निकाय बीमा समितिबाट पनि गृहकार्य भइरहेको जानकारी छ । सो सकारात्मक कार्यलाई अगाडि बढाएर प्राक्टिकल रुपमा लागू भयो भने इण्ड टु इण्ड सर्भिस, म्यानुअल इन्टरभेन्सन नभईकन पूर्णतय टेक्नोलोजिको माध्यमबाटै दिन सक्छौं । र, सर्भिस ल्याप्सेस्हरु आउँदैन ।

जस्तै, कुनै पनि शाखा नभएको दुर्गम क्षेत्रका कुनै ग्राहकले अनलाइन बाइक पोलिसी लिनुभयो । तर त्यो पोलिसी जबसम्म हार्डकपी जाँदैन तबसम्म त्यो भ्यालिड हुँदैन । त्यो भ्यालिड गर्नको लागि कागज पठाउँदा यदि डेलिभरी सिस्टम बलियो भएन, सहि ठेगाना भएन भने सर्भिस ल्याप्सेस्हरु आउँछ । त्यसैले, अनलाइन सिस्टम आयो भने पूर्णतय ३६० डिग्री कस्टुमर सर्भिस् प्रभावकारी रुपमा कार्यान्वयन गर्न सजिलो हुन्छ ।

अब क्लेममा पनि केही पर्यो भने रिपोजिटरी छैन । कुनै ठाउँमा एउटै ग्राहकले दुई वटा क्लेम गरेको छ भने कम्पनीहरुले थाहा पाउने एउटा रिपोजिटरी सिस्टम हुनुपर्छ । अर्को, क्लेम पनि अनलाइन लिनदिन सक्ने व्यवस्था हुनु पर्यो । मान्छे आएर डकुमेन्ट दिनुभन्दा अनलाइन डेटा स्टोरेज गर्न मिल्ने हुनुपर्यो । कुनै क्लेम भुक्तानी भएको छैन भने १० वर्षपछि फाइल खोल्नु पर्यो भनेपनि सबै डिजिटाइज होस् । यो व्यवस्था भयो भने अहिलेको जस्तो फाइल हराउने समस्याहरु हट्छ । र, समय पनि बचत हुन्छ ।

यो सबै गरिसकेपछि तालिम सबैभन्दा बढी जरुरी हुन्छ । टेक्नोलोजी म्यानुअल इन्टरभेन्सन नभएपनि त्यसको प्रयोग मान्छेले नै गर्ने हो । यो सिस्टम चलाउने या सर्भिस दिने दुबैलाई पनि सिस्टम तालिमको आवश्यक पर्छ । साथै, चलाउने मान्छेलाई मात्रै होइन, बेच्ने मान्छेलाई अर्थात स्टाफ र एजेन्टको तालिम पनि फोकस गर्नुपर्छ ।

कम्पनीहरुमा स्टाफ र एजेन्ट वेल ट्रेन्ड (प्रशिक्षित) हुँदा कम्पनी र बीमा क्षेत्रका सकारात्मक इन्फरमेसनहरु बाहिर जान्छ । जसले बेला बखतमा आउने पोलिसी तथा क्लेममा आउने स-साना समस्याहरु कर्मचारी र एजेन्टकै लेभलबाटै समाधान भएर उक्त क्लेम प्रोसेस सजिलै अगाडि बढ्छ । यसो गर्नाले बीमा क्षेत्रको भ्याल्यु बढ्न समेत सहयोग पुग्छ ।

(यूनाईटेड इन्स्योरेन्सकी प्रमुख कार्यकारी अधिकृत पौडेलसँग गरिएको कुराकानीमा आधारित)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

X